E-commerce – narzędzia i platforma, a rynki zagraniczne

E-commerce w Polsce znajduje się w fazie dynamicznego rozwoju. Jednak w porównaniu z innymi krajami, szczególnie w Europie zachodniej, wciąż jest jeszcze spora luka w tej kwestii do zapełnienia. Dotyczy to również prowadzenia działalności na rynkach zagranicznych. Aby jednak odnieść sukces, kluczowym czynnikiem będzie analiza i doskonałe planowanie, ponieważ branża online nie wybacza błędów.

Wybór narzędzi i platformy e-commerce

Drugą decyzją, którą powinna poprzedzić pogłębiona analiza, jest ta dotycząca rozwiązań technologicznych, w tym wyboru narzędzi i platformy e-commerce. Już na samym początku może to znacząco przyspieszyć rozpoczęcie działalności i przełożyć się na dynamiczny rozwój na nowym rynku.

Pierwsze pytanie, jakie należy postawić, to to o przyzwyczajenia konsumentów. Co zrobić, aby maksymalnie skrócić czas podejmowania decyzji i zakupu. Jak działa wyszukiwarka i jej parametry? Jakie płatności są preferowane na danym rynku? Pamiętajmy, że w Polsce dynamicznie rośnie liczba płatności wykonywanych BLIK-iem. Według danych Polskiego Standardu Płatności, to już 60% wszystkich transakcji. W 2020 roku konsumenci wykonali 424 miliony transakcji o wartości 57 miliardów złotych! Tymczasem BLIK to przecież polski wynalazek, o którym w większości krajów poza naszymi granicami konsumenci mogli nawet nie słyszeć.

Często pierwszym kierunkiem, w którym funkcjonująca w Polsce platforma e-commerce zamierza skierować swoją uwagę, jest rynek niemiecki. Jest to zupełnie zrozumiałe – więzi gospodarcze między naszymi krajami zacieśniają się od wielu lat. Import za naszą zachodnią granicę z Polski wzrósł w pierwszym kwartale tego 2021 roku do tego stopnia, że Polska stała się trzecim co do wielkości dostawcą w Niemczech. Tym samym wyprzedziła Stany Zjednoczone!

Pod kątem niemieckiego konsumenta dobrym wyborem w kategorii platformy e-sklepu będzie na przykład Shopware, która posiada wszystkie niezbędne wtyczki na ten rynek oraz szeroko rozwinięte narzędzia.  Podstawowe integrację, które interesują nas w tym zakresie to wtyczki płatności. W Niemczech to np. Paypal, Amazon Pay, Skirll, Stripe, które dla polskiego klienta nie są naturalne. Ważne są też te związane z opcjami dostawy czy integracje z popularnymi porównywarkami cen. Kolejnym z przykładów  funkcjonalności w Shopware jest możliwość obsługi różnych stawek VAT, uzależnionych od kraju dostawy w jednym panelu administratorskim. To niewątpliwie duża zaleta, której brak z reguły generuje dodatkowe koszty związane z koniecznością integracji zewnętrznego narzędzia.

Zdefiniowanie rynku i dostosowanie do konsumenta

Kolejnym aspektem, nad którym warto się pochylić, jest zdefiniowanie popularnego na danym rynku marketplace. Jeśli chcemy rozpocząć na nim sprzedaż, godną uwagi platformą będzie ta posiadają gotowe już integracje – tu można wziąć pod lupę na przykład platformę Prestashop, która oferuje ponad 300 różnych funkcji umożliwiających dostosowanie pod wybrane preferencje konkretnych użytkowników i konsumentów.

45 % francuskich użytkowników docenia możliwość zakupu produktów w sklepach e-commerce spoza Francji. Jednak oprócz atrakcyjnej ceny oraz jasnych zasad dostawy, dla francuskich konsumentów kluczowa jest wersja językowa. Powinniśmy mieć to na uwadze w kontekście wyboru technologii wtyczek i narzędzi oraz np. swobodnego wprowadzania na platformę nowych produktów. Znów wracamy do kwestii pogłębionej analizy i optymalnego wyboru wtyczek integracyjnych. To przekłada się również na koszty – w tym przypadku od kilkudziesięciu do nawet kilkuset euro za wtyczkę. Jest to jednak znikomym kosztem w porównaniu do wdrożenia indywidualnego rozwiązania.

W zakresie wersji językowych, koniecznie należy pamiętać o perfekcyjnym przetłumaczeniu wszystkich aspektów strony. Każdy, nawet najmniejszy błąd językowy, potrafi odrzucić klienta końcowego od naszego sklepu. Co więcej, negatywne odczucia mogą przełożyć się na nieprzychylne komentarze w sieci. Ślad po nich zostanie na zawsze, a pozbycie się ich będzie niewykonalne. Docelowo warto rozważyć organizację dedykowanego Biura Obsługi Klienta w każdym języku. Przy tej kwestii nie można zapomnieć o przygotowaniu indywidualnego numeru telefonu zgodnego z prefiksem międzynarodowym.

Proces integracyjny sklepu

Dokładnie z taką samą sytuacją mamy do czynienia na rynku polskim. Proces integracyjny jest jednym z kluczowych czynników sukcesu, nawet w przypadku prostego sklepu. Tutaj doskonale sprawdzi się choćby wtyczka Woocommerce, kompatybilna przy sklepach korzystających z WordPressa.

“Osoby rozpoczynające pracę nad własnym sklepem często nie zdają sobie sprawy, że odpowiedni wybór platformy e-commerce jest jedną z najważniejszych decyzji biznesowych. Opierają się oni na informacjach zdobytych w sieci lub od niesprawdzonych partnerów. Fakt jest taki, że koszt budowy i optymalizacji sklepu internetowego wraz z indywidualnymi integracjami nie jest niski. Postawienie “all in” na platformę, która okaże się niewystarczająca w zakresie technologicznym do obsługi sklepu na wielu rynkach może spowodować niekontrolowany wzrost kosztu koniecznych usprawnienień, dostosowujących daną platformę do wymagań poszczególnych rynków, a w skrajnym przypadku wręcz zablokować możliwość ekspansji na rynki zagraniczne” – komentuje Michał Salamon, E-commerce Lead, SalesTube.

Formy płatności i dostawy

Niemniej ważną kwestią przy organizacji sprzedaży zagranicznej jest skrupulatna analiza i właściwy dobór partnerów z zakresu płatności i dostawy. Zarówno polscy jak i zagraniczni klienci mają preferowane marki (tzw. Top of mind) z zakresu płatności i dostawy. Warto dogłębnie zweryfikować jacy partnerzy są najsilniejsi na danym rynku, a przede wszystkim, z jakimi partnerami współpracuje nasza bezpośrednia konkurencja. Przykładowo na rynku niemieckim niezwykle silnym partnerem z zakresu płatności jest PayPal, którego udział w rynku polskim jest marginalny. Co za tym idzie, uruchomienie sklepu internetowego bez dostępu do tej formy płatności na rynku niemieckim z góry zostanie skazane na niepowodzenie.

Innym aspektem z zakresu dostawy jest adres nadawcy oraz zwrotny paczki. W momencie wyjścia na rynki zagraniczne należy koniecznie rozważyć wykorzystanie lokalnego adresu pozwalającego na prosty i pewny zwrot. Nie jest tajemnicą, że zwrot paczki jest czymś zupełnie naturalnym dla klienta internetowego, dlatego powinien być możliwie jak najprostszy. Ciekawą opcją na rozpoczęcie sprzedaży poza granicami naszego kraju jest współpraca z wyspecjalizowanymi firmami fullfilmentowymi zapewniającymi w 100% obsługę naszego zamówienia (od pakowania, przez wysyłkę, aż po ewentualny zwrot). Często takie firmy same posiadają magazyny w różnych częściach Europy, przez co problem związany z długim czasem wysyłki bądź zwrotu zamówienia nie występuje.

Jak każde rozwiązanie, także i to ma swoje plusy i minusy. Do plusów można bezsprzecznie zaliczyć zdjęcie z nas organizacji zasobów ludzkich (koszty rekrutacji etc.) oraz rozliczanie konkretnie za zrealizowaną paczkę. Natomiast w zakresie minusów warto odnotować brak możliwości budowania swojego know-how ,jak również odpowiedzialność za ewentualne pomyłki popełnione przez zewnętrzny podmiot.

W e-commerce liczy się czas dostawy

Czas dostawy to kolejny z punktów, którego wartość może stanowić być albo nie być na danym rynku. Konsument XXI wieku oczekuje dostawy w możliwie najkrótszym terminie. 3 dni to absolutne maksimum, które sklep internetowy musi zapewnić. Taki wymóg bezpośrednio implikuje nam to, do jakich krajów powinniśmy wychodzić przy rozpoczynaniu sprzedaży transgranicznej. Ze względu na nasze położenie geograficzne, naturalnym jest, że nasze pierwsze kroki powinniśmy postawić sprzedając towary do krajów UE bezpośrednio sąsiadujących z Polską (np. Niemcy, Czechy, Słowacja, Litwa). Dopiero po skutecznym wejściu na te najbliższe nam (również kulturowo) rynki rekomendowane jest wychodzenie na dalsze kraje.

Analiza oraz podjęte na jej podstawie decyzje dotyczące rozwiązań technologicznych pozwalą znacząco przyspieszyć start działalności i zoptymalizować koszty. Warto rozważyć także skorzystanie z usług doświadczonego partnera. Taka współpraca umożliwi ograniczenie ryzyka biznesowego oraz da szansę uniknięcia błędów, których naprawa w nowym środowisku może być trudna czy nawet niemożliwa.

Autor:
Łukasz Białonoga, ekspert Izby Gospodarki Elektronicznej, firma SalesTube & hmmh Poland.