Obsługa klienta w e-commerce – najważniejsze informacje

Obsługa klienta ma wiele wymiarów. Ten podstawowy i widoczny to nasze interakcje z nim przed, w trakcie i po sprzedaży. A ten bardziej ukryty, ale niezwykle kluczowy, to wymiar formalny, czyli zgodność z regulacjami danego rynku. Zapoznaj się z najważniejszymi kwestiami związanymi z tymi dwoma obszarami obsługi klienta.

Komunikacja i dopracowana obsługa klienta – podstawa e-handlu

Zmieńmy na chwilę punkt widzenia i popatrzmy z perspektywy konsumenta na sytuację, w której zamówił on towar w sklepie internetowym za granicą. Zapłacił za niego z góry, jednak po otrzymaniu przesyłki okazuje się, że dostał towar niezgodny z zamówieniem. Po odesłaniu czeka on na zwrot pieniędzy 1,5 miesiąca z powodu chaosu w dziale finansowym e-sklepu. Jak obsługa klienta może poprawić sytuację? Co może sprawić, że pomimo tego konsument zdecyduje się jeszcze kiedyś na zakupy u tego sprzedawcy? Tylko sprawna komunikacja i dobra obsługa klienta. Poczucie, że po drugiej stronie jest ktoś, kto rozumie problem i stara się pomóc może przyćmić złe doświadczenia z przesyłką. W komunikacji liczy się przede wszystkim czas odpowiedzi na zapytanie klienta. Trzeba więc regularnie śledzić kanały komunikacji i sprawnie reagować na nowe zapytania.

Z jakich kanałów komunikacji z klientem powinniśmy korzystać?

1. Chat, dostępny na stronie sklepu internetowego, oraz odpowiednie platformy internetowe pozwalające na zarządzanie komunikacją.
2. Media społecznościowe.
3. Infolinia telefoniczna.
4. E-mail lub formularz dostępny na stronie.

Pamiętajmy jednak, żeby zaoferowane kanały komunikacji rzeczywiście działały. Klienci bardzo negatywnie postrzegają sytuacje, kiedy nikt nie reaguje na ich zapytania. Ważne jest zadbanie o szybką obsługę, najlepiej 24h (lub wyraźne oznaczenie dostępności pracowników, a jeśli to istotne również strefy czasowej).

Obsługa klienta to także okazja do najszybszego pozyskania informacji zwrotnej na temat tego, jak nasz sklep i produkty są odbierane na lokalnym rynku. Co klientom się podoba, a co nie, jakie procesy należy usprawnić itd. Dlatego ważne jest, aby odpowiednio dobrać pracowników obsługi klienta.

Przede wszystkim znajdźmy osobę, która zna język i realia danego kraju. Jeśli zatrudniamy Polkę lub Polaka, upewnijmy się, że ta osoba mieszkała tam przez co najmniej kilka miesięcy, zdołała poznać zwyczaje. Ważne jest, aby była to osoba komunikatywna i kulturalna, umiejąca sprawnie pisać. Większość komunikacji z klientami odbywa się za pomocą komunikatorów i maili.

Sprawne procesy obsługi zamówień, a obsługa klienta

Ważne jest, by mieć opracowaną strategię i procesy przygotowania i wysyłania zamówień. Poświęćmy początkowy okres, aby dokładnie mierzyć czas poszczególnych etapów. Od przygotowania wysyłki i dostawy od momentu wpłynięcia zamówienia (np. ile czasu mija od wpłynięcia zamówienia do przeczytania go przez naszego pracownika? Ile czasu trwa kompletowanie i pakowanie?) aż do dostarczenia do klienta (ile czasu faktycznie trwa dostawa kurierem w zależności od godziny nadania?). To pozwala nam rzetelnie informować klientów, kiedy mogą spodziewać się dostawy. Na pewno jednak nie składajmy klientom zbyt optymistycznych obietnic typu: „dostawa już następnego dnia” – o ile nie mamy 100% pewności. Na temat logistyki, transportu i dostawy przeczytasz tutaj.

Czas realizacji wszystkich zamówień powinien być szczegółowo analizowany, a wszelkie odchylenia (pod wpływem różnych zdarzeń) natychmiast zbadane. Sprawna obsługa klienta to identyfikacja i eliminacja tak zwanych wąskich gardeł pozwoli nam na ustabilizowanie i ustandaryzowanie czasu dostawy. Wąskie gardła to te etapy realizacji zamówienia, które blokują lub opóźniają przepływ produktów od nas do klienta. Może się np. okazać, że nasi pracownicy nie nadążają z czytaniem lub pakowaniem zamówień. Powinniśmy wtedy zwiększyć zatrudnienie lub zainwestować w systemy automatyzacji. Albo być może sprzedajemy więcej produktów niż mamy w magazynie, a oczekiwanie na dostawę od producenta opóźnia wysyłkę towaru do klienta.

Pamiętajmy, że niedotrzymanie obietnicy terminu dostawy z dużym prawdopodobieństwem oznacza, że klient nie kupi już nic w naszym sklepie. Chyba że… potrafimy zareagować zawczasu.

Zwroty – czego się spodziewać

Kupujący obawiają się zwrotów, gdyż przesyłki zagraniczne są często znacznie droższe niż towary przesyłane w obrębie jednego kraju. Takie obawy mogą zniechęcić naszych potencjalnych klientów przed zakupem w firmie, która operuje z zagranicy.

Powinniśmy więc zapoznać się dokładnie z ofertą cenową zarówno wysyłki do kraju docelowego, jak i jej ewentualnego zwrotu do Polski. Porównajmy oferty wielu firm, aby uniknąć przepłacania – ich cenniki mogą znacznie różnić się dla poszczególnych kierunków.

W Unii Europejskiej kupujący – podobnie jak w Polsce – ma 14 dni na zwrot towaru, bez konieczności podawania powodu zmiany decyzji. Przedsiębiorca ma obowiązek zwrócić klientowi pieniądze. Okres gwarancji to zaś minimum dwa lata. Jest to uregulowane dyrektywą unijną, wspólną dla wszystkich krajów UE. Jeśli prowadzimy sprzedaż poza obszarem UE, upewnijmy się, jakie prawo obowiązuje w danym kraju.

Pamiętajmy, aby dokładnie poinformować swojego klienta o polityce zwrotów. Poprośmy go uprzejmie o prawidłowe zapakowanie zwracanego towaru, aby przesyłka nie wróciła do nas uszkodzona. Poinformujmy także, w jaki sposób prawidłowo zaadresować przesyłkę do Polski, podając przykład na stronie lub w ulotce dołączonej do towaru.

Kogo dotyczy prawo konsumenckie?

W krajach UE jeśli spełnione są następujące warunki:

• strona internetowa sklepu jest dostępna w języku danego kraju,
• strona internetowa sklepu jest umieszczona w domenie tego kraju,
• firma oferuje możliwość dostawy towaru na terenie tego kraju,

to według Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej można uznać, że sklep prowadzi działalność na tym rynku i wtedy dotyczą nas szczegółowe regulacje lokalne w tym zakresie. W praktyce oznacza to, że obowiązuje nas prawo kraju, którego mieszkańcom oferujemy nasz towar, nawet jeśli nasza firma zarejestrowana jest w innym. Należy więc upewnić się, co mówi prawo danego kraju o zwrotach, płatnościach, dostępności dla osób ze szczególnymi potrzebami (w tym przypadku głównie słabo i niedowidzących; w przypadku materiałów wideo może też pojawić się kwestia tłumaczenia na język migowy lub napisów) i przetwarzaniu danych osobowych.

Jeśli sprzedajemy towary w Unii Europejskiej, zapoznajmy się z założeniami dyrektywy 2011/83/UE z 25 października 2011 r., która reguluje niejednolite prawo państw członkowskich. Dokument ten reguluje aspekty sprzedaży na odległość.

Ważna jest znajomość lokalnych przepisów

Chociaż regulacje UE ujednoliciły prawa konsumentów w handlu elektronicznym, ich interpretacja i wdrażanie będą różne w poszczególnych państwach. Np. w krajach skandynawskich obowiązują trzy różne okresy składania reklamacji, a w Niemczech zostaniemy ukarani grzywną, jeśli nie zastosujemy się prawidłowo do określonych niemieckich wymagań. Warto więc dokładnie sprawdzić lokalne przepisy.

Odrębną kwestią są prawa konsumenckie w krajach poza Unią Europejską. Przed wejściem na rynek w takim kraju należy sprawdzić lokale regulacje. Na przykład, w Stanach Zjednoczonych za prawo konsumenckie odpowiada Bureau of Consumer Protection. Przewodnik dla firm, przygotowany przez biuro, jest dostępny na stronie.

Jeśli chodzi o prawo Wielkiej Brytanii, która opuściła UE, szczegółowy poradnik dla biznesu jest dostępny na stronie. 

Z kolei Ukraina, wspólnie z Unią Europejską, postanowiła harmonizować swoje prawo konsumenckie w zgodzie z unijnym. Szczegóły są dostępne na stronie.

Przechowywanie i zabezpieczanie danych osobowych klientów Najważniejsze informacje na temat przechowywania danych osobowych oraz ich zabezpieczania można uzyskać na stronie: Zasady ogólne przetwarzania danych osobowych wg RODO.