Rynek e-commerce w Chile

Chilijski sektor e-commerce to perspektywiczna branża z ogromnym potencjałem. Chile już teraz zajmuje piąte miejsce pod względem wielkości rynku e-handlu w Ameryce Łacińskiej a może być jeszcze lepiej. Aktualnie 76 proc. chilijskich użytkowników internetu dokonuje zakupów online. Rocznie mieszkaniec Chile wydaje na towary i usługi za pośrednictwem Internetu 975 USD, co jest najwyższym wynikiem w regionie – średnie wydatki na e-commerce w Ameryce Łacińskiej wynoszą zaledwie 473 USD.

Rynek e-commerce w Chile stale wzrasta, z przychodami zbliżonymi do 7 mld USD w 2021 r. plasuje się na 31. miejscu na świecie, tuż za Finlandią. Według raportu międzynarodowej firmy konsultingowej BlackSip ds. handlu cyfrowego w 2017 roku odsetek kupujących online wynosił zaledwie 46,2 proc., obecnie jest to niemal 80 proc. W ciągu ostatniej dekady e-commerce odnotował tak silny wzrost dzięki szybkiemu i ciągłemu rozwojowi infrastruktury technologicznej Chile, uruchomieniu usługi 5G w grudniu 2021 r. oraz  pandemicznemu wzrostowi popularności działań online.

Według badania Euromonitor opracowanego dla Google w 2020 r. e-commerce w Chile wzrośnie o kolejne 32 proc. w ciągu pięciu lat. Szacuje się, że sklepy internetowe będą generować w roku 2025 prawie 25 proc. całkowitej sprzedaży, czyli co czwarty zakup będzie dokonywany przez Internet.

Najwyższy w regionie poziom bankowości w Chile sprawia, że chilijski rynek praktycznie nie ma barier płatniczych dla rozwoju e-commerce.

Zarys ogólny e-commerce w Chile

Fundamentalną rolę w rozwoju chilijskiego e-commerce odegrały dwa wydarzenia. Po pierwsze były to masowe protesty (esp. estallido social) zainicjowane w październiku 2019 r., które doprowadziły do wprowadzenia stanu wyjątkowego, godziny policyjnej i tym samym utrudnień w zakupach stacjonarnych. A następnie, zaledwie kilka miesięcy później, do wzrostu znaczenia e-handlu przyczyniła się pandemia Covid-19 i związane z nią długotrwałe kwarantanny, zamknięcia sklepów stacjonarnych, restauracji i nie tylko. Oba wydarzenia wymusiły na chilijskim społeczeństwie zmianę sposobu zakupu i sprzedaży. Dla wzrostu e-commerce miała również znaczenie poprawa możliwości ekonomicznych wielu osób, głównie za sprawą wypłaty 10 proc. z AFP (chilijski system emerytalny), co – jak podaje raport Krajowej Izby Handlowej CNC – przełożyło się na wzrost sprzedaży internetowej aż o 195,8 proc.

W 2021 r. sprzedaż e-commerce B2C osiągnęła 11,6 mld USD, co stanowiło 23-procentowy wzrost w porównaniu z 2020 r. Pod koniec roku 2022 statystyki wykazały spadek sprzedaży online w porównaniu z rokiem 2021 o około 8 proc. Jest to spowodowane niższymi dochodami oraz wysokim poziomem inflacji i stóp procentowych. Prognozy są jednak optymistyczne – według nich w roku 2023 sprzedaż osiągnie blisko 12 mld USD.

Profil konsumenta online i główne tendencje zakupowe

Według raportu E-commerce DB ponad 12 mln osób w Chile kupuje już online. Czynniki napędzające ten wzrost to 86-procentowy wskaźnik penetracji internetu w 2021 roku oraz zachęty zniżkowe, takie jak te związane z Cyberdays.

Pandemia wykreowała w Chile nowy typ konsumenta określany mianem „konsument 3.0”, który bardzo szybko zaadaptował się do nowej sytuacji, stając się jednocześnie bardziej wymagającym. Klient kupujący przez internet chce mieć możliwość dostępu do produktu lub usługi poprzez różne kanały, ale z taką samą jakością obsługi i doświadczenia w każdym z nich. Nowy typ konsumenta stanowi jedno z największych wyzwań chilijskiego e-commerce.

Według badania przeprowadzonego przez Statista, największa grupa demograficzna korzystająca z e-handlu to:

• osoby w wieku od 25 do 34 lat (28 proc.),
• osoby w wieku od 35 do 44 lat (24 proc.),
• osoby w wieku od 45 do 54 lat (19 proc.),
• osoby w wieku od 18 do 24 lat (17 proc.),
• osoby w wieku od 55 do 64 lat (13 proc.).

Większość kupujących ma wysoki dochód gospodarstwa domowego (37 proc.), następnie niski dochód (33 proc.) i średni dochód (30 proc.).

Pięć najpopularniejszych kategorii produktów e-commerce to:

• odzież (75 proc.),
• obuwie (73 proc.),
• elektronika użytkowa (65 proc.),
• żywność i napoje (58 proc.).

Szacuje się, że sektorami, które mają duże perspektywy rozwoju w nadchodzących latach będą uroda i higiena osobista, opieka nad zwierzętami i gry wideo.

Głównymi powodami, dla których Chilijczycy robią zakupy online są cena (oferty specjalne, promocje) i wygoda. Kluczową rolę odgrywają: koszty wysyłki i możliwości zwrotu, ilość informacji oraz bezpieczeństwo transakcji. Ze względu na geografię Chile (kraj z ponad 4300km linii brzegowej) e-commerce dla niektórych mieszkańców jest jedyną możliwością dostępu do szerszej gamy produktów.

Aż 68 proc. kupujących online Chilijczyków przeprowadza dokładne poszukiwania przed zakupem, głównie poprzez recenzje i komentarze na portalach społecznościowych.

Główne kanały sprzedaży w internecie

Z badania przeprowadzonego przez Americas Market Intelligence (AMI) wynika, że najpopularniejsze portale handlowe B2C w Chile to:

• Mercado Libre – platforma internetowa w Ameryce Łacińskiej do kupowania i sprzedawania towarów,
• Falabella – największy chilijski dom towarowy obecny w Chile, Argentynie, Peru, Kolumbii, Urugwaju i Brazylii,
• Ripley – chilijska sieć domów towarowych,
• Paris – chilijska sieć domów towarowych i część sieci handlowej Cencosud Holding,
• Yapo – rynek online skoncentrowany na handlu elektronicznym C2C,
• AliExpress – internetowa usługa detaliczna z siedzibą w Chinach, należąca do grupy Alibaba,
• Lider – największa chilijska sieć supermarketów należąca do Walmart,
• Amazon – w kwietniu 2021 r. Amazon zaczął oferować bezpłatną wysyłkę do Chile przy zakupach kwalifikujących się produktów powyżej 49 USD,
• Easy – część sieci handlowej Cencosud zajmująca się majsterkowaniem, sprzedaje artykuły budowlane oraz produkty do domu i ogrodu,
• BuscaLibre – księgarnia internetowa.

Płatności online w Chile dokonywane są w chilijskich peso. Według Statista od stycznia 2021 r. około 58 procent zakupów online w Chile było opłaconych kartami kredytowymi, 12 procent przelewem bankowym, a 10 procent portfelami elektronicznymi, takimi jak MercadoPago, Servipag i webPay.

Chilijscy klienci używają głównie smartfonów (58 proc.) do łączenia się, wyszukiwania i kupowania, a następnie komputerów stacjonarnych i laptopów (41 proc.).

Możliwości i wyzwania chilijskiego e-commerce

Pandemia wpłynęła na formy zakupu i dostawy, wydłużyła liczbę dni na zwrot towaru, nawet pocztą na koszt sprzedającego, co jest ewenementem w Chile. Nie ma jednak jednej standardowej polityki zwrotu produktów, każdy sklep ma własną, co jest wykorzystywane przez chilijskie sklepy jako narzędzie marketingowe do budowania zaufania klientów.

Aplikacje z dostawą do domu zrewolucjonizowały chilijski rynek. Cornershop i Rappi działają jako sklepy wielobranżowe online, w których konsumenci mogą uzyskać dostęp do różnych produktów z wielu miejsc za pośrednictwem przyjaznego dla użytkownika interfejsu i opcją płatności w aplikacji lub gotówką przy odbiorze.

Zamówienie może dotyczyć dostawy ekspresowej, poniżej 90 minut lub zaplanowanej według dnia i przedziału czasowego. Funkcje te wpłynęły na wzrost oczekiwań konsumentów w zakresie czasu dostawy oraz stwarzają nowe możliwości rozwoju e-commerce i strategicznych sojuszów przedsiębiorstw. Tak jest w przypadku aliansu między Cornershop i Walmart, dzięki któremu Walmart ze swoją marką Líder sprzedaje w serwisie po tych samych cenach, co stacjonarnie.

Gwarantowana stawka to przewaga konkurencyjna mająca na celu przyciągnięcie konsumentów, których główną motywacją zakupu jest cena.

Wyzwaniem chilijskiego e-commerce jest usprawnienie procesów zarządzania zamówieniami w celu zwiększenia skali korzyści i maksymalizacja efektywności łańcucha dostaw. Ze względu na zmianę stylu życia, rosnące ceny gruntów i nieruchomości – logistyka staje się głównym czynnikiem decydującym o zakupach online oraz wyróżnikiem skutecznej strategii (główne punkty do rozważenia to redukcja czasu wysyłki, możliwość wyboru dnia i godziny dostawy, opcje śledzenia zamówienia).

Chilijski rynek podąża światowym trendem omnichannel, czyli możliwością oferowania konsumentom tego samego doświadczenia zakupowego w różnych kanałach interakcji, fizycznych, mobilnych i internetowych, osiągając zintegrowane doświadczenie. Coraz częściej procesy zakupowe mają na celu zamknięcie sprzedaży natychmiastowymi płatnościami online. Stoi to w kontraście z dostawami towarów, które muszą być realizowane za pośrednictwem firm wykonawczych, prywatnych kurierów, z długim czasem oczekiwania.

W tym kontekście logistyka i optymalizacja łańcucha dostaw stała się nowym sposobem konkurowania. Zastosowanie nowych technologii w dziedzinie transportu i logistyki doprowadziło do szeregu przełomowych rozwiązań w porównaniu z konwencjonalnymi praktykami. Chociaż wiele firm nie jest jeszcze proaktywnych w stosowaniu rozwiązań technologicznych, główni detaliści opracowali już własne systemy logistyczne, oferujące dostawę do domu lub odbiór w sklepie. Dobrym przykładem jest tutaj dom handlowy Falabella z wdrożonym własnym łańcuchem logistycznym, który obejmuje system Click & Collect, zakupy online i odbiór w sklepie.

Ze względu na specyfikę Chile – mały rynek zdominowany kilkoma dużymi marketplace – wiodącym trendem jest współpraca firm z platformami. Jest to „łatwiejsza” forma dotarcia do chilijskich konsumentów, którzy są przyzwyczajeni do zakupów w sklepach wielobranżowych, takich jak właśnie Falabella.

Regulacje prawne e-commerce w Chile

Chilijskie ustawodawstwo nie zawiera konkretnego dekretu dotyczącego handlu internetowego. Sprzedawcy internetowi, jak również sprzedawcy stacjonarni, muszą przestrzegać ustawy nr 19 496 o ochronie praw konsumentów uchwalonej w 1997 roku. Dokument ten reguluje stosunki między dostawcami a konsumentami, ustala wykroczenia oraz wskazuje tryb postępowania w sprawach.

Sprzedawcy detaliczni muszą również przestrzegać ustawy nr 19 628 o ochronie danych osobowych, która reguluje przetwarzanie danych osobowych przez instytucje finansowe oraz organizacje publiczne i prywatne.

Jako uzupełnienie, Izba Handlowa CCS opublikowała w 2014 roku Kodeks dobrych praktyk w zakresie handlu elektronicznego, na podstawie którego SERNAC opracował w tym samym roku Podręcznik najlepszych praktyk w handlu elektronicznym. Oba dokumenty mają na celu uregulowanie relacji pomiędzy dostawcami a finalnymi odbiorcami, zwłaszcza zagwarantowania praw konsumentów. Kodeks jest zgodny z typowymi standardami międzynarodowymi (zasady umów drogą elektroniczną, prawa konsumenta, prawa ochrony danych osobowych i polityka prywatności).

1 czerwca 2020 r. Chile wprowadziło 19-procentowy podatek VAT od usług cyfrowych świadczonych przez zagranicznych dostawców, którzy muszą zarejestrować się w urzędzie skarbowym.

24 marca 2022 roku weszły w życie nowe przepisy dotyczące handlu elektronicznego. Regulacje zwiększą przejrzystość i jakość informacji dostarczanych konsumentom na platformach handlu elektronicznego, w tym charakterystykę, podstawowe korzyści, cenę oferowanych produktów i usług oraz wszelkie inne istotne informacje, aby zachęcić do świadomego podejmowania decyzji i wzmocnić prawo do wolnego wyboru przez konsumenta.

Perspektywy dla polskich firm

W Chile panuje duże zainteresowanie kupnem produktów zagranicznych, zwłaszcza z Europy, ponieważ są one postrzegane jako „lepsze”. Dostęp do szerszej gamy produktów i bardziej konkurencyjnych cen stał się dla konsumentów jednym z głównych argumentów przemawiających za zakupami online.

Dla polskich firm kluczowymi aspektami do rozważenia przy wejściu na rynek chilijski są:

1. Zapoznanie się ze specyfiką lokalnego rynku.
2. Zdobycie wiedzy i pierwszych doświadczeń (obciążenia podatkowe dla produktów z zagranicy, specyfikacje dot. produktów technologicznych czy spożywczych, restrykcje SAG, etc.).
3. Znalezienie lokalnego reprezentanta, partnera, dystrybutora.
4. Wykorzystanie możliwości istniejących e-platform dla B2B – platformy wspierające lokalnych i zagranicznych przedsiębiorców (RedNegocios CCS) i B2G – platformy do zamówień publicznych.
5. Współpraca z głównymi marketplace’ami, takimi jak Falabella, Ripley, Paris.

Izba Handlowa w Santiago uruchomiła wspomnianą powyżej platformę eCommerce B2B RedNegocios CCS, która jest dostępna dla wszystkich osób fizycznych i prawnych, chilijskich lub zagranicznych, pragnących rozwijać działalność gospodarczą i potwierdzić doświadczenie handlowe potencjalnemu nabywcy.

W sektorze prywatnym funkcjonują e-platformy handlowe, dedykowane m.in. B2B, udostępnione także firmom międzynarodowym:

• Aperados Marketplace B2B – odzież robocza i prezenty firmowe;
• Mercado Libre – 80 proc. transakcji elektronicznego rynku z B2B;
• iConstruye.com – firma specjalizująca się w usługach technologicznych, która opracowała platformę dla kupujących i dostawców z sektora budowlanego;
• Artikos – platforma B2B, inicjatywa Banco de Chile i BCI, do pośredniczenia w usługach bankowych dla e-commerce.

Sektor B2G (Business to Goverment) również posiada własne platformy do publikacji zamówień publicznych (przetargów):

• MercadoPúblico.cl
• ChileCompra.cl

Ponad 850 agencji państwowych publikuje specyfikacje zamówień i kontraktowania za pośrednictwem tych platform. Wszystkie informacje dotyczące zakupów dokonywanych przez instytucje publiczne można poznać za pośrednictwem Datos Abiertos.

Wyzwaniem dla polskich firm w zakresie ekspansji na rynek chilijski jest niewątpliwie odległość geograficzna i związane z tym wysokie koszty transportu oraz stosunkowa mała rozpoznawalność Polski w sektorze.

Wydarzenia branżowe

Pierwszą formą poznania chilijskiego rynku może być udział w targach i wydarzeniach branżowych. Najpopularniejszymi, a także największymi wydarzeniami branży e-commerce są:

• E-commerce Day – coroczne wydarzenie organizowane w kwietniu przez Instytut E-commerce oraz Izbę Handlową w Santiago;
• E-Commerce Innovation Summit (październik);
• Expo Chile Digital (październik);
• Summit País Digital (wrzesień).

Wszystkie powyższe wydarzenia odbywają się w Santiago de Chile.

Zapraszamy do kontaktu z Zagranicznym Biurem Handlowym w Santiago – udzielimy wszelkich informacji na temat rynku chilijskiego, pomożemy ocenić potencjał i możliwości wejścia oraz wesprzemy w znalezieniu wiarygodnych partnerów.

Autor: Ewelina Poleszak, Business Development Manager, Zagraniczne Biuro Handlowe PAIH Santiago de Chile