Sztuka negocjacji: komunikacja międzykulturowa

Postępująca globalizacja sprawia, że przedsiębiorstwa coraz śmielej operują na międzynarodowych rynkach. Jednym z aspektów, który utrudnia sprawne funkcjonowanie w poszczególnych regionach, jest zróżnicowanie kulturowe. Jak duży wpływ ma kultura na międzynarodowy biznes? Na co należy zwracać uwagę podczas negocjacji na rynkach odległych kulturowo?

Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu przebadał kilka lat temu grupę przedsiębiorców, zadając im pytanie, z jakimi problemami związanymi z różnicami kulturowymi spotykają się badani na rynkach zagranicznych. Do najczęściej wskazywanych należały:

• rozbieżne zasady i inna kultura prowadzenia biznesu oraz negocjacji handlowych,
• różne etykiety biznesowe,
• szeroko pojęte problemy komunikacyjne, głównie językowe,
• rozbieżne zasady prowadzenia korespondencji (listy, maile, kontakt telefoniczny),
• problemy z prowadzeniem działań marketingowych,
• trudności w załatwianiu spraw urzędowych,
• problemy ze zrozumieniem odmiennej mentalności,
• duże przywiązanie do tradycji w niektórych krajach,
• niezrozumiałe przepisy i ustalenia dotyczące prowadzenia biznesu,
• słaba wiedza na temat lokalnych zwyczajów i tradycji,
• brak wiedzy, w jaki sposób należy się zachowywać w obecności reprezentantów innych kultur,
• różnice religijne,
• problemy w nawiązaniu pierwszego kontaktu z potencjalnym partnerem,
• różnice w podejściu do czasu i punktualności, wywiązywania się z terminów oraz rozliczenia na czas.

„Dobre negocjacje to dobra komunikacja”

W negocjacjach międzynarodowych mamy styczność zarówno z komunikacją werbalną, jak i niewerbalną. Badania pokazują, że w kontaktach międzyludzkich zdecydowanie większe znaczenie ma komunikacja niewerbalna – 55 proc. informacji przekazywane jest droga niewerbalną (mowa ciała, mimika, gesty, ubiór, postawa), 38 proc. to elementy dźwiękowe (głos), a słowa to zaledwie 7 proc., mimo że bez nich trudno byłoby porozumieć się z naszym potencjalnym parterem biznesowym.

Komunikacja werbalna

W międzykulturowej komunikacji werbalnej najwięcej trudności przysparza kontekst, ponieważ każda kultura w innym stopniu wykorzystuje znaki i symbole z odmiennym znaczeniem. Kultury niskokontekstowe (USA, Niemcy) wykorzystują słowo jako nadrzędny nośnik informacji. Wypowiedzi budowane są w taki sposób, by komunikat był jasny i jednoznaczny, by jak najmniej pozostawało „w domyśle”.  W kulturach wysokokontekstowych (Japonia, kraje arabskie) dominuje natomiast forma niewerbalna. Istotne są m.in. gesty, ton głosu i mimika oraz to, co nie zostało wypowiedziane. Informacje przekazywane są nie wprost i nie bezpośrednio.

Istnieją trzy podstawowe style komunikacji werbalnej:

• anglosaski – jeden z partnerów mówi, drugi go słucha i na odwrót;
• romański – charakterystyczne przerywanie, zaczynanie wypowiedzi zanim skończy partner;
• orientalny – jedna osoba mówi, po zakończeniu wypowiedzi partner ma czas na zastanowienie i dopiero potem odpowiada. Chwila ciszy jest wyrazem szacunku dla interlokutora.

Powyższe aspekty komunikacji werbalnej odgrywają szczególną rolę w negocjacjach międzynarodowych, gdzie spotykają się reprezentanci różnych kultur.

Komunikacja niewerbalna

Komunikacja niewerbalna obejmuje „wszystkie sposoby przekazywania informacji, które nie są wyrażane słowami”. Pełni ona niezwykle ważną rolę w relacjach międzyludzkich, choć często jest realizowana na poziomie podświadomości. Istnieją zachowania niewerbalne wrodzone, typowe dla wszystkich ludzi, niezależne od kultury, którą reprezentują. Są to np. zdziwienie czy strach. Ale już np. śmiech czy płacz, mimo że również wrodzone i charakterystyczne dla całego gatunku ludzkiego, mogą być interpretowane różnorako. Oprócz zachowań wrodzonych mamy także te nabyte kulturowo, których znaczenie rozumiemy dopiero wtedy, gdy użyjemy właściwego kodu kulturowego. Są to na przykład gesty.

Aby móc właściwie zrozumieć komunikaty niewerbalne, musimy wziąć pod uwagę 3 podstawowe czynniki: kontekst, kulturę i indywidualne nawyki. To właśnie komunikaty niewerbalne często bywają przyczyną nieporozumień w negocjacjach międzynarodowych.

Do klasycznych zachowań niewerbalnych, w ramach których występują różnice, należą:

1. dystans przestrzenny (proksemika) – standardowy dystans przestrzenny pomiędzy partnerami biznesowymi określa się na odległość wyciągniętej ręki. W zależności od kraju może się on jednak różnić. Dla krajów arabskich i romańskich charakterystyczny jest mały dystans (20-35 cm), dla większości krajów azjatyckich, Europy Północnej, Środkowej i Wschodniej oraz krajów Ameryki Północnej – duży (40-60 cm).

2. dotyk (haptyka) – to jeden z najbardziej ryzykownych elementów podczas negocjacji zagranicznych. W tym obszarze występują bowiem duże różnice uwarunkowane kulturowo. O ile Amerykanie nie umieją powstrzymać się od poklepywania partnerów po ramieniu, o tyle Brytyjczycy są zdystansowani i „bezdotykowi”. Jedną z odmian haptyki jest uścisk dłoni, ale nawet ten, wydawałoby się, powszechny i oczywisty element, ma swoje odmiany. Richard Gasteland w swojej pracy „Różnice kulturowe a zachowania w biznesie. Marketing, negocjacje, zarządzanie” wymienia następujące różnice pomiędzy uściskami dłoni:

3. kontakt wzrokowy (okulestyka) – za pomocą oczu okazujemy naszemu partnerowi zainteresowanie rozmową i szacunek. Dłuższy kontakt wzrokowy jest charakterystyczny dla mieszkańców Ameryki Północnej i Europy. Natomiast u przedstawicieli kultur latynoskich i azjatyckich dłuższy kontakt wzrokowy powoduje dyskomfort i zakłopotanie. Z kolei w Chinach wzrok skierowany na dół świadczy o szacunku do naszego rozmówcy.

4. gesty, mimika (kinestyka) – gesty wykonywane za pomocą dłoni są integralną częścią komunikacji, zwłaszcza jeśli mówimy w języku obcym. Jednakże niewiele jest gestów, które mają uniwersalny charakter, co oznacza, że są odczytywane różnie w zależności od kultury. Emblemat (czyli gest, który jednoznacznie można zastąpić słowem) może zaburzyć skuteczną komunikację, np. kiedy ma to samo znaczenie, ale inną formę.

Najbardziej niejednoznacznym gestem jest posługiwanie się lewą ręką: w kulturze islamskiej i buddyjskiej niedopuszczalne jest dotykanie nią ludzi lub wręczanie np. wizytówek.

Poza gestami musimy pamiętać także o tym, że nasza twarz często bywa lustrem naszych emocji. Podczas negocjacji nie jest to zaleta. Sprawny negocjator powinien umieć zapanować nad wyrazem swojej twarzy tak, by nie zdradzała tego, co czuje, ale również umieć odczytać komunikat z twarzy swojego partnera. Japończycy, na przykład, podczas rozmów uśmiechają się i kiwają głowami, ale wcale nie oznacza to, że się zgadzają z rozmówcą. Jest to wyłącznie przekaz typu „słyszę, co do mnie mówisz”. Również ruchy brwi mają całkowicie odmienne znaczenie w różnych kulturach.

5. zagadnienie czasu (chronoemika) – zajmuje się czasem jako sygnałem komunikacyjnym i jego wykorzystaniem, przede wszystkim w wymiarze jakościowym. Więcej o tym aspekcie komunikacji przeczytasz we wcześniejszym artykule

Komunikacja parawerbalna

Wszelkie dźwięki występujące w komunikacji mają znaczenie. Nie tylko ton głosu, jego natężenie czy barwa, lecz także wszelkie przerywniki, jak na przykład śmiech, westchnienia, pochrząkiwanie. Ton i barwa głosu zwierają w sobie ładunek emocjonalny, który odczytujemy intuicyjnie. Natomiast używane umiejętnie przerywniki bardzo wpływają na stany rozmówcy, powodując jego np. zrelaksowanie i chęć słuchania.

Również artykulacja i intonacja wpływają na odbiór komunikatu, który chcemy przekazać. Poprawna artykulacja zwiększa komunikatywność, a niepoprawna stwarza komunikacyjną barierę – słuchacz musi włożyć pewien wysiłek, aby zrozumieć, co mówimy. Intonacja musi być zbudowana tak, aby podtrzymać uwagę. Jeśli jest zbyt monotonna, odbiorca komunikatu szybko odczuje znużenie i zwyczajnie przestanie słuchać.

Źródła:

1. Grażyna Rosa, Różnice kulturowe jako determinanta komunikacji w biznesie międzynarodowym.
2. Aleksandra Kuźmińska-Haberla, Biznes międzynarodowy w gospodarce globalnej.
3. Richard Gasteland, Różnice kulturowe a zachowania w biznesie. Marketing, negocjacje, zarządzanie.
4. Anna Hajdukiewicz, Znaczenie różnic kulturowych w negocjacjach międzynarodowych na przykładzie polsko-indyjskich relacji w biznesie.